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Das Konsumklima ist angespannt, die Konkurrenz wächst, insbesondere durch Anbieter aus Asien – aber Fakt ist: Onlinehandel wird immer allgegenwärtiger, der Anteil am Gesamthandel steigt stetig. Händler stehen vor einer klaren Herausforderung: Anpassung oder Rückstand. Welche Wege führen in die Zukunft?
Kundenzentrierung darf nicht länger nur ein Schlagwort sein. Wenn Konsumenten Produkte über Apps, Browser und Social Media kaufen, statt über „den einen“ Kanal, müssen Unternehmen sie eben überall dort abholen, wo sie sind. Es geht um mehr als Omnichannel – „Channel-less“-Strategien setzen den Fokus auf das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg, ohne Grenzen.
Verbraucher achten aktuell vor allem auf Preis, Sortiment und Lieferzeiten – und wollen eine reibungslose, individuelle Interaktion. Wer diese nicht bietet, verliert den Zugang direkt beim Erstkontakt und kann die so wichtige langfristige Loyalität gar nicht erst gewinnen. Es gilt: Wiederkehrende Kunden sind wichtiger, als dass immer nur neue hinzukommen.
Echte Differenzierung entsteht durch Mut und Offenheit. KI wird den E-Commerce komplett verändern, beispielsweise durch Conversational Commerce: Schon heute „sprechen“ Konsumenten mit Bots, die dank KI Anforderungen und Vorlieben verstehen und personalisierte Empfehlungen geben. Der Onlinehandel wird dadurch auf den Kopf gestellt: Es geht immer mehr um Erlebnisse, die begeistern.
So ist es auch nicht verwunderlich, dass asiatische Händler und Plattformen wie Temu mit Discovery Commerce und Gamification den Onlinehandel Tag für Tag mehr einnehmen. Ihre Apps verführen zu impulsiven Käufen, sorgen für eine „Stickyness“. Achtung: Nicht einfach nur nachahmen! Denn während der asiatische Wettbewerb auf günstige Preise setzt, bietet die Chance zur langfristigen Kundenbindung ein Alleinstellungsmerkmal – vorausgesetzt, Unternehmen sind bereit, in exzellenten Service zu investieren und die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt zu stellen.
Mit dem konstanten Wandel neuer Kanäle und Technologien ist Flexibilität der Schlüssel. Unternehmen müssen dezentral denken und handeln. Neue Strukturen fördern Agilität, Kreativität und Resilienz. „Fusion Teams“ aus bereichsübergreifenden Experten sind das Modell der Zukunft und ermöglichen es, auf veränderte Marktbedingungen flexibel zu reagieren – unerlässlich im hochdynamischen Onlinehandel.
Die Weichen für den E-Commerce des Jahres 2030 werden jetzt gestellt – nur so können Sie in einer zunehmend digitalen und wettbewerbsintensiven Welt bestehen und wachsen. Die gute Nachricht zum Schluss: Nie war es günstiger, neue E-Commerce-Geschäftsmodelle aufzubauen. Investitionen nach vorn, die im derzeitigen Wirtschaftsklima getätigt werden, zahlen sich später umso mehr aus. Es ist höchste Zeit für Optimismus und Innovationsgeist – und höchste Zeit, zu handeln!
Fabian J. Fischer ist Gründer und CEO der Etribes Group, einer Digitalberatung aus Hamburg. Er steht Entscheidungsträgern in Konzernen, Mittelständlern und Start-ups zur Seite. Zusätzlich fungiert Fischer in der Rolle als Advisor für Family Offices und Investmentfunds.
Text: Fabian J. Fischer
Illustration: Marieluise Renner