Wir treffen einen entspannten Rainer Holler in Hannover – nicht im Anzug, sondern im Firmenhoodie, der auch bei den Mitarbeitern von VIER beliebt ist. Seit vier Jahren ist Holler inzwischen bei VIER, doch an IT war er seit jeher interessiert. Bereits während seines Studiums der Betriebswirtschaftslehre gründete er ein kleines IT-Systemhaus und legte einen Executive MBA in Zürich, New York, Peking und Shanghai nach. „Das hat mir sehr viel Praxiswissen vermittelt. Das kann nie schaden!“, meint er lachend. Anschließend übernahm er in einem deutschen Großunternehmen die Leitung der IT-Abteilung mit knapp 300 Mitarbeitern. Doch seine Vorstellungen von Führung und Zusammenarbeit ließen sich aus der zweiten Führungsreihe heraus nicht auf das gesamte Unternehmen übertragen. „Und wenn man die Kultur eines Großunternehmens nicht verändern kann, dann muss man eben in ein kleineres Unternehmen wechseln, dafür aber dann ganz an die Spitze“, erzählt er. So traf Rainer Holler auf VIER-Inhaber Olav Vier gen. Strawe (den Namensgeber des Unternehmens), der ihn an Bord holte.

VIER ist vor allem für cloudbasierte Kundenservice-Lösungen bekannt. Ganz klassisch gehört dazu eine Omnichannel-Lösung zur Verteilung und Bearbeitung von Kundenanliegen aller Art. Ergänzt werden diese Angebote um KI-basierte Chat- und Voicebots. „Gerade die Corona-Pandemie diente als Katalysator für die Digitalisierungsbestrebungen vieler Unternehmen“, weiß Holler. In der Folge haben Chat- und Voicebots den Online-Kundenservice quasi überflutet: Aktuell nutzen in Deutschland 27 % aller Unternehmen Chatbots, 22 % haben Arbeitsschritte mithilfe von KI automatisiert und insgesamt 39 % planen, KI in ihr Unternehmen zu integrieren.

Doch die patentierte Technologie von VIER hat die Latte im digitalen Kundenservice-Markt schon länger hoch gehängt. „Unsere Lösungsangebote gehen weit über den Kundenservice hinaus, denn unsere Technologie unterstützt alle kommunikationsintensiven Unternehmensprozesse“, erklärt CEO Rainer Holler. „Eine wichtige Rolle spielt hierbei die richtige Anwendung von digitalen Lösungen!“ Sprich: Wie kann maschineller Kundenservice trotzdem menschlich sein? Oder auch: Wie optimiert man die Kommunikation durch KI, ohne dass die Menschlichkeit verloren geht?

Jeder kennt das: Man ruft bei einer Kundenservice-Hotline an, ist naturgemäß genervt und muss dann mit einer Maschine sprechen, die komplizierte Fragen oder Zusammenhänge gar nicht versteht. „Der Ärger ist programmiert“, weiß Rainer Holler. Er denkt den digitalen Kundenservice daher „genau andersrum“. „Sowohl der Mensch als auch die Maschine haben Stärken, die man erkennen und kombinieren muss, um optimalen Service anzubieten“, so Holler. Dabei soll KI die Mitarbeiter keineswegs ersetzen, sondern sie von einfachen, repetitiven Aufgaben entlasten. Sie haben dann Zeit, sich um komplexere, werthaltigere Aufgaben zu kümmern. Wie genau das aussehen kann? Rainer Holler erklärt es:

Künstliche Intelligenz ist gut darin, sehr schnell massenhaft Daten zu analysieren, Muster zu erkennen und eine Einordnung der analysierten Daten zu ermöglichen. Ein Beispiel: Ein Kunde ruft bei einem Versandhändler an, um sich nach dem Verbleib eines Pakets zu erkundigen. Der Mitarbeiter prüft den Versandstatus: Der Logistiker hat das Paket als zugestellt vermerkt. Was soll der Mitarbeiter jetzt tun? Ein KI-Assistent kann unterstützen: Aus allen vorhandenen Daten zum Kunden lässt sich ermitteln, dass der Anrufer ein langjähriger, guter, umsatzstarker Kunde ist, mit dem es noch nie Probleme gab. Sollte man einen solchen Kunden jetzt verärgern, obwohl eine hohe Wahrscheinlichkeit besteht, dass er im Recht ist? Intelligente Sprachanalyse kann darüber hinaus eine Einschätzung über Stimmung und Intention des Anrufers liefern. Er klingt demnach verärgert, enttäuscht, aber nicht betrügerisch. Diese gesammelten Einschätzungen stehen dem Mitarbeiter sekundenschnell zur Verfügung – und damit hat er die Möglichkeit, dem Anrufer entgegenzukommen und ihm umstandslos den erneuten Versand der Bestellung anzukündigen. Dank der Unterstützung durch KI gelingt es ihm, den Kunden zu begeistern, anstatt ihn zu verprellen!“

Was KI an Empathie, Empfinden und sozialer Intelligenz fehlt, macht sie mit Schnelligkeit und unbeeinflussbarer Arbeit – bias-free – wett. Dabei ist KI mitunter ziemlich intelligent, zumindest in den Bereichen, auf die hin sie speziell entwickelt und trainiert wurde: „In einer bestimmten Wissensdomäne kann über die Machine-Learning-Systematik und das neuronale Lernen eine Wissensmenge erreicht werden, die von einem Menschen niemals erreicht werden kann“, erklärt Rainer Holler begeistert. Für ihn ist es daher wichtig, die Vorteile von Mensch und Maschine zu erkennen und gekonnt zu kombinieren. „Kein Mensch will fade, repetitive Arbeiten erledigen. Genau in diesen Bereichen ist KI also ideal eingesetzt“, so Holler und er fügt hinzu: „Bei uns ist ein Bot nicht nur ein Dialog-System. Also nach dem Motto: Eine Frage kommt rein, eine Antwort geht zurück. Wir schauen, dass auch dort bestimmte psychologische Gesichtspunkte erfüllt werden, damit sich der Mensch verstanden und ernstgenommen fühlt.“

Neben dem Einsatz in bestimmten Wissensdomänen kann KI auch in anderen Gebieten hilfreich sein. So bietet VIER unter anderem ihre patentierte Software VIER Emotion Analytics zur Unterstützung von Bewerbungsprozessen an. Diese Software kann anhand von über 20 unterschiedlichen, rein formalen Kriterien die Wirkung von Sprache analysieren. „Ein sehr offenes, transparentes und dynamisches Unternehmen, das sich auch nach außen so darstellt, sucht Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die dazu passen, also ihrerseits eher offen, transparent und dynamisch kommunizieren“, so Rainer Holler.

Anhand einer einfachen Sprechprobe kann Emotion Analytics die Wirkungen von Kommunikation ermitteln. „Dabei ist wichtig, dass die Analyse von keinerlei anderen Kriterien beeinflusst wird, weder von der Stimme, dem Redetempo, Sympathie oder sonstigen Eindrücken, die unser menschliches Urteil prägen“, erklärt Holler. Die Software bewertet dabei die Ergebnisse nicht, sondern liefert eine Einordnung links oder rechts eines Durchschnitts und zeigt damit, ob bei den einzelnen Kommunikationswirkungen eher höhere oder niedrigere Werte erreicht werden. „Ob diese erreichten Wirkungswerte vorteilhaft sind oder nicht, hängt von der Tätigkeit ab, in deren Rahmen kommuniziert wird oder werden soll“, erklärt Holler. „Hohe Werte im Bereich „Empathie“ können etwa im Kundenservice von Vorteil sein, im Controlling vielleicht eher nicht. Überdurchschnittlich hohe Werte in der Wirkung „lenkend“ sind für Geschäftsführer oder Teamleads eher wichtig, für ein Mitglied eines Teams dagegen problematisch. Auch ein Sales-Manager muss sich im Gespräch mit potenziellen Kunden anders ausdrücken als beispielsweise ein Software Developer.“ Es obliegt also dem Menschen zu entscheiden, welche Wirkung der Kommunikation erwünscht ist. Die erzielten Wirkungsweisen können im Bewerbungsprozess also einen Hinweis darauf geben, ob die Kommunikation von Bewerbern eher zum gewünschten Kommunikationsstil passt oder nicht. „Natürlich kann Emotional Analytics nicht erkennen, wie gut ein Bewerber Code schreiben kann oder wie viel Sozialkompetenz eine Person hat“, konkretisiert Holler. „Dazu fehlt es der Technologie schlicht an Einfühlungsvermögen.“ VIER Emotion Analytics ist damit kein Ersatz für die Einschätzung durch Menschen im Bewerbungsprozess. Die Analyse kann aber als Ergänzung zu den Eindrücken der HR-Spezialisten genutzt werden.

Rainer Holler...
...Jahrgang 1975, ist CEO der VIER GmbH. VIER denkt Kundendialog und Kommunikation neu. VIER enstand 2021 aus der gestaffelten Fusion der Unternehmen 4Com, Parlamind, Voixen, Lindenbaum und Precire. Die Lösungen und Produkte von VIER verbessern die Customer Experience und die User Experience. VIER kombiniert künstliche mit menschlicher Intelligenz, Expertise mit Intuition, jahrelange Erfahrung mit Innovation und Forschung. Die VIER Technologie-Plattform ist die einzige Plattform aus Europa für komplette Ende-zu-Ende-Lösungen – sichere Daten, deutsche Cloud und lokaler Service inklusive!

Auch bei der Frage, ob Trainings und Coachings erfolgreich waren, kann VIER unterstützen: „Personalchefs lieben uns, da es dank unserer Software endlich möglich ist, den Erfolg von Weiterbildungsmaßnahmen zu quantifizieren. Mithilfe unserer Software lässt sich ziemlich gut erkennen, wie viel ein Kurs dem Mitarbeiter wirklich gebracht hat“, so Holler.

Ob beim Kundenservice oder bei Bewerbungsgesprächen: Künstliche Intelligenz made by VIER hat viele Anwendungsmöglichkeiten. Man muss einfach nur wissen, wie die Vorteile und Möglichkeiten von KI einzusetzen sind. „Empathie und Bauchgefühl sind ganz klar nicht die Stärken von KI. Das wird ein Bot oder eine Maschine niemals empfinden. Aber für alle Bereiche, in denen schnelle Datenanalysen hilfreich sind, ist KI hervorragend geeignet!“, meint Holler. In der Zukunft möchte VIER CEO Holler gern verschiedene Wissensdomänen aus anderen Unternehmen und Bereichen rund um kommunikationsintensive Prozesse kombinieren, um für den weiter steigenden Ansturm auf die KI-Technologie gewappnet zu sein.

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