Stolperfalle Kundenservice

Schlechtes Kundenservice spricht sich schnell herum und kann auch für Start-ups zur Stolperfalle werden. Das Team von ATMS hat sich dieses Problems angenommen und kürzlich mit dem “Kundenservice 1×1” einen umfassenden Leitfaden veröffentlicht.

Viele Fehler im Umgang mit Kunden sind erschreckend banal und leicht vermeidbar. Vor allem für Start-ups, die sich erst am Markt etablieren müssen, zählt jeder zufriedene Kunde dreifach. Ein gutes Produkt alleine reicht oft nicht aus, um Kunden dauerhaft zu binden und zufrieden zu stellen. “Gerade in Österreich legen die Leute sehr viel Wert auf persönlichen Kontakt. Man muss sie richtiggehend hofieren und sich sehr bemühen”, sagt ATMS-Marketing Managerin Sonja Schwarz. In den vergangenen vier Monaten hat sie mit zwölf erfolgreichen, österreichischen Start-ups – darunter bekannte Namen wie Wikifolio, mySugr, Eversport, FromAustria, Usersnap oder Erdbeerwoche – über den Erfolgsfaktor Kundenservice gesprochen und ihre wertvollsten Tipps entsprechend aufbereitet.

Der so entstandene, kostenlos erhältliche Leitfaden, das “Kundenservice 1×1”, soll Start-ups eine nützliche Starthilfe bieten und umfasst insgesamt 189 Tipps, Checklisten und Links. “Guter Kundenservice und das entsprechende Wording müssen von Anfang an bedacht werden – es muss quasi in der DNA des Unternehmens verankert sein”, betont Schwarz. Kundenservice ist also nichts, was sich auf später verschieben lässt, auch wenn es rund um eine Neugründung ohnehin viel zu tun gibt. Und die entsprechende Betreuung muss unbedingt auf das jeweilige Produkt abgestimmt werden. “Umso kühler und digitaler das Produkt ist, umso mehr wünschen sich die Kunden eine herzliche, persönliche Betreuung.”

Hier fünf Tipps, die im Eifer des Gefechts schnell vergessen werden:

1. Von Anfang an großartig sein, auch mit wenig Geld

Obwohl man rund um eine Neugründung jeden Cent zweimal umdrehen muss: Ein ordentlicher Webauftritt, einheitliche Kontaktmöglichkeiten und professionelle Mailboxansagen kann man ohne große Investitionen realisieren. Auch Open Source- und Cloud-Dienste kosten nicht viel und helfen dabei, von Beginn an zu glänzen.

„Am Anfang ruft wirklich niemand bei dir an. Das ist in Wahrheit aber schon der Zeitpunkt, wo man sich für den Tag X vorbereiten muss, wo dann jemand anruft.“ Andreas Kern, Wikifolio

2. Kundenkanäle klug wählen und sich nicht überfordern

Die richtigen Kanäle für den Kundenservice sollten nicht nur vom Unternehmen bestimmt werden. Wichtig ist auch, was die Kunden mögen. Neben Telefon und E-Mail können Kunden auch über Soziale Netzwerke, Chats oder Instant Messenger betreut werden. Aber Vorsicht, das braucht reichlich Ressourcen und kann schnell aus dem Ruder laufen!

“Durch Social Media wird der Kundenkontakt immer unkontrollierbarer. Die Kunst ist es, dem Kunden die Kanäle anzubieten, die für ihn am passendsten sind.” Verena Maria Mai, UNIspotter

3. Kritik sportlich nehmen

Der Kunde hat immer recht und jede Kritik gibt dem Unternehmen die Chance, etwas anders und besser zu machen. Wenn man in der Kommunikation mit den Kunden zeigt, wie ruhig und souverän man mit Problemen umgehen kann, wird man dafür Pluspunkte ernten.

„Reklamationen sind die beste Möglichkeit, sich zu beweisen.“
Davis Weszeli, Weingut Weszeli

4. Mehr geht immer!

Es ist ein Unterschied, ob man die Fragen der Kunden brav abarbeitet, oder ob die Kunden richtig serviciert werden. Mit außergewöhnlichem Service kann man Kunden zu treuen Fans machen.

„Zufriedene Kunden sind die besten Botschafter und missionieren mal einfach so ihren ganzen Freundeskreis.“
Bettina Steinbrugger, Erdbeerwoche

5. Auf das Wachstum aufpassen

Es wird kritisch, wenn dein Start-up sehr schnell wächst, die internen Strukturen aber nicht in der gleichen Geschwindigkeit mitwachsen. Spätestens ab einer Teamgröße von 25- 30 Personen braucht es neue Strukturen.

„Man muss immer bereit sein, etwas an bestehenden Strukturen und Gewohnheiten zu ändern.“ Christian Zajer, Coach

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